北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

新闻资讯NEWS

北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

灵云智能坐席辅助:实现客服业务技能和效率双提升

 发布于:2021-03-04 13:57   浏览:

客服人员是企业与客户接触的重要渠道,是政府了解市民心声的重要桥梁,其服务质量直接影响企业或政府形象,以及企业经营收益。但客服人员流动性大、培训成本高、服务效果难以把控等因素始终困扰着运营部门。

 

因此,一套能够对坐席服务过程进行实时有效的业务辅助、质量监督,提升服务专业性和良好性的系统,就显得非常重要。

 

 

捷通华声推出的灵云智能坐席辅助系统,将语音识别、语义理解、数据分析、声纹识别等人工智能技术与客服中心业务进行深入融合,在坐席人员服务客户过程中,提供实时业务流程和话术辅助、质检分析、风险预警、服务监控、运营管理等服务,有效提升坐席人员业务技能,帮助业务部门及时发现问题并进行干预处理,降低运营风险,提升服务质量。

 

提升服务效率,降低培训成本

 

不论是政务热线,还是金融、运营商客服,坐席人员都需要掌握大量业务流程和话术信息,压力大、培训周期长,同时会造成人员流动性高。智能坐席辅助对服务电话进行实时语音转写,快速对文本进行意图理解,以丰富知识库为依托,提供业务流程引导和标准话术推荐。彻底告别传统输入关键字搜索知识库的方式,帮助坐席提供高标准、高质量服务,同时降低坐席记忆压力,缩短岗前培训时间,降低培训投入的时间与人力成本。

 

掌握服务质量,提升质检时效

 

客服中心通常采用离线质检方式进行服务质量把控,弊端在于出现问题后只能事后解决。灵云智能坐席辅助将离线质检转为实时质检,对通话内容进行分析,挖掘和客户交互的情绪状态,向坐席人员同步展示和提醒服务风险,及时发现,及时纠正,提升质检时效。

 

此外,管理人员可以全程监控坐席实时服务过程,同屏查看通话文本、监控提醒和告警内容,第一时间进行预警处理,增强服务软实力。

 

挖掘服务数据,提升运营管理

 

通过灵云智能坐席辅助系统,管理人员可实时查看坐席人员在线服务状态、服务次数、服务提醒和告警等数据,并支持多维度数据查看,为坐席服务能力评价提供参考。同时还可以查看坐席服务过程中,常用话术和流程等业务知识,从而为经营管理与业务规划提供决策支撑。

 

实践过程中,灵云智能坐席辅助可广泛应用于政府、银行、保险、运营商、教育等行业的呼叫中心,对不同业务进行实时语音分析,辅助客服人员进行更好的服务,降低培训周期节省培训成本,提升运营管理水平。