北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

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政府服务“总客服” 捷通华声助力打造接诉即办智能化12345热线

 发布于:2021-01-15 09:32   浏览:

2021年1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》),要求加快推进除紧急热线外的政务服务便民热线归并,统一为“12345政务服务便民热线”,打造政务服务“总客服”。

 

引入人工智能等前沿技术,将帮助政务服务便民热线进一步优化流程和资源配置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使热线接得更快、分得更准、办得更实。

 

捷通华声作为AI产业开拓者,在数字政府建设方面积累了丰富的行业经验,推出的灵云AICC全智能客服解决方案,已在山东、江西、武汉、江苏、浙江等多个省市12345政务服务热线实现部署,为畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府提供了有力的智能化支撑。

 

 

全渠道服务覆盖7x24小时不间断服务

 

《意见》强调,做好热线接通能力保障建设,拓展受理渠道,加强热线知识库建设应用和队伍建设。

 

这就要求12345政务热线覆盖电话、网站、微信、APP、微博等主流渠道,通过统一平台对多方诉求进行管理,根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则,对交办工单进行分类处置,并对工单过程进行全程监控。

 

整个过程全部交由坐席人员管理,会出现服务占线用户等待时间长、服务链条断裂(一个问题多次重复)、转接部门不对等、责任部门推诿等情况。

 

灵云AICC能够无缝对接热线所覆盖渠道,借助语音识别、语义理解等人工智能技术,用语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通,根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话,引导、发现市民真实诉求,通过文字、图片、链接、视频等多种方式回答用户问题。

 

对于服务诉求,则形成工单,反馈给责任部门,实现在满足7×24小时”全天候服务的基础上,提升服务质量,降低坐席成本。

 

诉求自动对接责任部门,智能监督确保服务质量

 

《意见》要求,优化工作流程,建立诉求分级分类办理机制。建立热线工作督办问责机制,加强综合评价,压实诉求办理单位责任。

 

各热线号码并入12345后,如果如果全部电话由人工接听,会出现由于涉及部门多业务广,,造成的按键层级过多,市民等待时间过长,难以明确责任部门等情况。

 

基于语音识别、自然语言处理、语音合成等AI技术部署的灵云智能语音导航系统,能够很好地解决这一问题。市民拨打电话说出诉求后,语音机器人将精准辨识市民诉求,自动判断问题归属的责任部门并转接,实现智能转派。由受理到转派无缝衔接,简化问题反馈流程,提高沟通效率。

 

考虑到不同地域的方言和少数民族环境,灵云语音机器人可以识别包括四川话、上海话、闽南语、粤语等方言,维吾尔语、藏语、壮语、朝鲜语少少数民族语在内的27种方言语种,并且对不同方言语种的发音习惯和特有词汇都进行了专门训练,识别率更高,切实满足不同地域构建智能化12345热线需求。

 

此外,灵云AICC提供的实时坐席辅助系统,不仅能够帮助坐席人员掌握相关业务的办理流程,提供规范化服务和指引,同时能够对通话过程中出现的关键词、服务禁忌语和异常情绪等事件进行检测,及时提醒,及时调整。

 

辅以灵云外呼机器人,进行服务追踪和回访,向提出需求的百姓反馈问题处理进度与结果。外呼机器人收到诉求人回复诉求解决满意的信息,则自动办结并归档;若收到诉求人回复未解决不满意的信息,将重新转派相关部门再次办理。 

 

私有化部署,数据更安全

 

《意见》明确,建立统一的信息共享规则,强化信息安全保障,推进各级12345热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。

 

灵云AICC完全采用私有化部署,数据全部保存在政府自有服务上,安全性更有保障。此外,灵云AICC是基于开放式架构设计的人工智能核心技术构成一体化平台所部署,能够实现对核心技术统一调度,维护管理、能力编排,方便调用,轻量化部署,彻底解决过去烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题。

 

大数据分析是灵云AICC的另一项核心能力,能够有效利用语音、文本等数据来分析市民来访电话,通过咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、舆情分析等功能,及时汇总市民咨询和反映的诉求,持续打通数字政府建设数据流,支撑各级部门做好政务服务决策。