北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

新闻资讯NEWS

北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

智能客服成双十一标配,更少服务成本实现更高效流量转化

 发布于:2020-11-10 10:23   浏览:

今年“双十一”相比往年显得尤为特殊,各大电商早早就开启了购物节上半场,直播带货等花样促销不断吸引消费者涌入购买。面对激增的流量,今年客服行业要更有底气,所依赖的就是智能客服。

 

 

智能客服主要采用语音识别、语音合成和语义理解等技术,能够理解客户语言和意图,用智能语音、文字问答的方式与客户进行沟通,可智能关联商品订单,实时查看物流、售后、投诉等相关信息,解答用户关心问题,并能够根据用户需求智能引导用户自助下单,提供智能化优质服务。

 

无缝扩容,低成本实现高效流量转化

 

调研显示,客服超一半的工作时间都是在回答不同客户提出的重复性问题,例如订单查询、商品咨询、活动详询等,这些全部由人工客户完成无疑是资源的极大浪费。借助自然语言理解技术,智能客服能够准确理解消费者表达的意图,对无效会话、简单重复性问题提前进行分流并解决。坐席客服可以聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题,提升接待效率和转化效果。

 

面对双十一期间暴增的流量,如果采用临时招聘客服兼职的情况,不仅要耗费培训成本和人力成本,还要面临人员流失的不确定性和服务质量无法保证的风险。

 

智能客服则只需要在原来基础上进行按需扩容即可,每个智能客服所掌握知识量和问答技巧完全可复制。智能客服同时支持24小时在线,随时响应用户提问。

 

一名金牌客服在状态满满的情况下每日接待量可达400人次,而在捷通华声为某电商客户部署的智能客服项目上,200线并发,能够支持日均50万以上的访问量,成本更低,应答效率更高。

 

多渠道对接,满足商家多样化营销需求

 

无论电商企业还是品牌主,都在不断拓展推广渠道,官网商城、微信、微博、APP等。灵云智能客服可以对这些渠道进行整合,通过构建统一知识库,集成消费者和工单信息,消费者无论从哪个渠道进行咨询,都得到及时反馈和进一步跟进。

 

与人工客服相同,灵云智能客服具备自学习功能。电商平台将促销信息和标准话术导入系统知识库,经过充分加工训练,智能客服可以迅速掌握产品介绍、活动说明等相关信息,相关问题应对自如。

 

遇到模糊性强等机器人无法回答的问题,系统将无缝转至人工客服,使得消费者需求能快速得到响应,保障服务质量。

 

客服数据再挖掘,驱动营销增长

 

灵云智能客服系统同时提供大数据分析技术,通过咨询热点分析、重复来访分析、消费画像分析、满意度调查,电商平台能够全面了解业务运转情况。对咨询度高的商品进行重点推荐,对关注度低的品类进行促销信息调整,对消费者满意度低的服务进行调整优化,提升用户体验。

 

目前,灵云智能客服系统已在多电商企业进行部署,通过智能化服务轻松应对双十一购物节带来的流量高峰。