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AI成合规利器,灵云智能语音质检助力呼叫中心打造规范化服务

 发布于:2020-09-04 09:55   浏览:

智能语音质检正成为呼叫中心不可或缺的一部分,一方面相关部门对呼叫中心所涉业务监管要求要求趋严;另一方面客服作为企业与客户的中间纽带,服务质量直接决定企业口碑与市场。通过引入语音识别、自然语言处理、语义理解、大数据分析等人工智能技术,将坐席与客户的通话转成文字并进行智能质检分析,相比人工抽检更加全面高效。

 
捷通华声自主研发的灵云智能语音质检分析系统,不仅能够对坐席通话100%覆盖自动质检打分,有效规范坐席话术,更能够对通话数据进行再挖掘,为业务提供AI洞察力。


100%全量通话质检和精准情绪检测


在以往,呼叫中心通过人工质检员对通话录音进行抽检,比例仅为1%-5%,即便如此,质检员仍需要重复听取大量录音并进行记录,重复性大负荷高,且受主观影响明显,远无法达到质检目的。


灵云智能语音质检分析系统背后是捷通华声自主研发的语音识别、语义理解、自然语言处理、大数据分析等多项处于行业领先水准的人工智能技术,对通话录音按客户与坐席分角色进行精准转写,完成语速、情绪、敏感词及违禁语等参数识别,结合业务本身所设定规则对全量录音进行话术合规性、业务能力、服务态度等多维度检测和评分。


考虑到呼叫中心实际业务场景,灵云智能语音质检分析系统支持对每通电话的质检结果进行音字对照、评分维度同步查看,辅助管理人员进行较复杂的录音调听和复审。


以某世界500强企业为例,其客服中心每天受理电话20万通,通话时长达10000小时,采用人工质检方式,抽样率不足5%,无法响应集团“让客户满意”的号召。捷通华声深入了解后,根据其业务特点搭建了灵云智能语音分析系统,不仅做到通话录音100%全面覆盖,而且能够精准、及时发现问题。系统搭建以来,该集团直接节省人力成本亿元以上,客户投诉率连续3年未出现超过阈值情况。 


数据赋能,由成本中心转向利润中心


通过大数据分析技术对通话数据进行再次挖掘,是灵云智能语音质检系统除深厚的AI技术底蕴、可视化界面和完善的质检规则外,又一核心竞争力。借助这套系统,呼叫中心不仅能够实时查看分析坐席服务质量,同时能够对来电行为轨迹、客户需求、市场情感、舆情等信息进行分析,支持对特定词、特定人群进行再挖掘。


如此,可以帮助企业聚焦有典型意义的具体人群、具体地区、具体业务或产品,为企业营销、业务调整甚至高层决策提供数据支撑。


以银行为例,对某理财产品电销电话进行话术、产品、人群等多维度分析后,可以根据分析结果对电销成功率较高的话术进行全面推广,对产品亮点进行再次强化,对高匹配人群进行重点推荐,甚至对不同人群定制不同话术,进一步提升电销成功率。同时对关注度低的品类进行促销信息调整,对消费者满意度低的服务进行调整优化,提升用户体验。


如今,灵云智能语音质检系统已广泛服务金融、电信、电商、健康等领域众多大型呼叫中心,全面助力呼叫中心效规范坐席话术,简化合规工作并降低风险,同时为客户提供AI洞察,逐步从成本中心转向利润中心。