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语音质检分析:“为保证服务质量,您的通话可能被录音”不再是空

 发布于:2017-04-19 10:06   浏览:
“为保证服务质量,您的通话可能被录音”到底有啥用?
语音质检分析:“为保证服务质量,您的通话可能被录音”不再是空话!
“您好,为保证服务质量,您的通话可能被录音。”为查手机套餐而打客服电话时,听到电话里的这句话总是有点怪怪的。(你确定我不是因为给侯亮平打举报电话而录音?)
通话录音如何“保证服务质量”
这离不开质检。如果把呼叫中心行业以产品化的思路来理解,那么每通电话录音就是我们的产品,通过质检对产品进行质量控制,包括通话的质量、服务的质量、业务解决质量以及满意度等等,可提升服务的满意度,进而提升企业收入。
一般,一个5000人的客服团队,需配备100人左右的质检团队。不过,面对每日上万条的录音,质检人员只能通过人工测听的方式进行抽检。测听抽检比率低,质检工作量大、效率低、主观性强、以偏概全,难以有效评价整体服务质量,这似乎违背了质检的“初心”。
已经在保险、银行、电信、能源、互联网等十多家公司的大型呼叫中心、客服中心得到应用的灵云智能语音分析系统,成为解决客服质检问题的一大法宝。
灵云智能语音分析系统可将通话录音进行话者分离,对坐席进行质检的同时,能够对用户语音进行对应分析,提取其价值。
利用全球领先的灵云语音识别技术,灵云智能语音分析系统可将海量通话全部自动转写为文字,并实现质检数据100%覆盖。
同时,企业可设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静音时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分,并通过分析说话者音量、语速、情绪等,对服务态度进行评价,实现全面的自动评分,大大提高了质检效率及质量。
实时辅助 服务质量预保障
通过质检可以监督服务质量,不过灵云语音分析系统拥有更前瞻的功能,实时优化通话服务质量。系统将人工坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字的同时,可通过在线数据分析,给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。
 “录音”数据即财富
“你好,最近好多朋友都说买咱们这个XXX基金赚好多,能给我讲讲吗?”
“喂,我看XX家的这个人寿保险比你们这个便宜的多啊,怎么回事?”
越来越多的公司意识到,庞大的通话录音远比想象中更有价值,而不只是留做质检。
灵云智能语音分析系统基于检索和统计技术,充分开发利用“录音”数据,为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。例如,管理者统计客户关注热点,发现A业务占比很高,且连续数月上升,管理者可根据数据变化趋势,分析预估下月业务需求量,以便提前做好准备,并可对A业务的成单率展开分析,优化业务服务,最大限度提高业务量。
随着灵云语音识别、语义理解、文本分析、大数据分析等技术的不断突破,以及分析系统在众多企业的应用落地,灵云智能语音分析系统也将不断优化升级,为更多企业客户提供更优质的语音质检分析服务,助力客服/呼叫中心的智能化升级与转型。